Desde el comienzo del coronavirus hasta ahora

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Estos meses de pandemia no han sido fáciles para ninguno,  tu vida ha cambiado bastante. Ahora, cuando sales de casa, además de llaves, cartera y móvil, hay otro elemento que no olvidas: la mascarilla.  

Hemos pensado que te gustaría conocer qué ha pasado en Trendsplant desde que se decretó el anterior estado de alarma en España (y medidas similares de restricción en otros puntos del planeta) hasta ahora.

Recordemos. Lo primero que hicimos fue pausar nuestros envíos hasta que el número de contagios descendiera. La semana del 17 de marzo trasladamos nuestra forma de pensar a todos los clientes: 'Reduciendo el contacto, reducimos el riesgo'. No queríamos que nuestros empleados salieran de casa para acudir al trabajo, no queríamos hacer venir a los transportista a recoger pedidos, queríamos liberar la red de distribución y que fuera para productos de primera necesidad, no necesitábamos recibir más stock desde las fábricas con las que llevamos años trabajando.    

Esperábamos un aluvión de mensajes, quejas y críticas, la verdad, pero solo recibimos grandes cantidades de comprensión. Desde ese momento tratamos que cada persona que entrara a comprar en Trendsplant conociera nuestra postura, que supiera en varias partes del proceso de compra que su pedido no iba a salir al momento, que tardaría un tiempo indeterminado, y que recibiera un email especial después de su compra en el que se le informara del nuevo proceso. Todo fue como la seda.    

Otra de las decisiones que tomamos fue retirar los gastos de envío. El cliente de Trendsplant estaba viéndose perjudicado por no recibir su pedido y ese era un motivo suficiente para hacer el esfuerzo: una compensación, aunque mínima, por no poder ofrecer el servicio como se da habitualmente.    

Teníamos más incertidumbre que miedos. No dejábamos de leer informes sobre el mundo de la moda acerca de cómo afectaría la pandemia al sector: impagos, despidos, cambios en la logística y envíos, cierres de fábricas. Para nosotros, afortunadamente, todo salió bien.    

Estuvimos un mes sin hacer envíos, nos dió tiempo a preparar nuestro almacén con geles hidroalcohólicos, guantes, mascarillas, y, sobre todo, organizar los turnos para que solo hubiera una persona preparando pedidos y, muy importante, que hubiera pasado el confinamiento sin ningún síntoma. Durante esas semanas, las agencias de envío mejoraron también dotaron de medios de prevención a sus trabajadores. La nota curiosa es que regalamos mascarillas Trendsplant a todos los mensajeros que vinieron a recoger pedidos a nuestro almacén, alguno de ellos al principio ni siquiera tenía mascarillas por parte de su empresa.  

Porque sí, el confinamiento nos llevó a explorar la producción de un nuevo producto que hoy es indispensable en nuestro día a día, aunque sea por tiempo limitado: las mascarillas. Primero, nos informamos por todas las vías posibles, intentamos recopilar toda la información posible del movimiento #masks4all y trasladarla a todos nuestros seguidores y clientes. No esperábamos que un producto nuevo para nosotros como las mascarillas tuviera una acogida tan buena por parte de nuestra comunidad.    

Al principio del confinamiento nos llevábamos las manos a la cabeza porque no sabíamos que iba a ser de nosotros: la web no tenía muchas ventas, y la tienda estaba cerrada. Nos pusimos a desarrollar las mascarillas y el día 6 de abril todo cambió para nosotros, fuimos de los primeros en tener un producto a la venta y los números se dispararon, nos quedamos sin stock en una semana y desde entonces fue una locura de mes y medio. Abril se convirtió así en el mes de mayor facturación en la historia de Trendsplant y en el que tuvimos que aprender a marchas forzadas sobre certificaciones, normativas y tipos de protección y tejidos para mascarillas.    

Reanudamos los envíos cuando comenzaron a bajar las cifras de contagio, casi en mayo. Las pautas que debíamos seguir para poder organizar todo bien y sin cruzarnos eran claras, los horarios de almacén estaban establecidos para que hubiera solo una persona por turno. Estábamos listos para rodar de nuevo: mascarillas, guantes, gel y mucho cuidado.    

Fue una auténtica locura, mucho volumen para lo que hacemos normalmente. Pero las dificultades traen nuevos aprendizajes. La situación nos sirvió para forzarnos a hacer un par de integraciones nuevas en la web que han acabado facilitando el trabajo a día de hoy, hicimos dos jornadas completas de almacén diarias durante más de una semana para poder procesar todo —solo con una persona cada turno y otra persona en remoto generando las recogidas y las etiquetas de envío—.    

Como puedes esperar, en estos meses hemos fallado. Por poner un ejemplo, a finales de abril, el partner logístico que repartía en Bélgica tuvo muchos pedidos parados hasta 20 y 30 días, y eso sí generó algún problema, pero, una vez más, agradecemos el alto grado de comprensión de nuestros clientes.    

También hemos visto debilidades en el apartado de atención al cliente: aumentó la cantidad de preguntas que nos han hecho acerca de los productos, los envíos, y sobre todo acerca de las mascarillas. Hemos tenido que ayudar desde todos los departamentos tanto contestando emails, como atendiendo al chat, así como añadiendo a la página de producto las preguntas más comunes que hacían los clientes.    

Todo esto que hemos vivido desde marzo nos ha ayudado a tomar una serie de decisiones para mejorar:

- En la parte logística estamos valorando diferentes opciones para externalizar la preparación de los pedidos, para poder adaptarla mejor al crecimiento y especialmente a los picos de demanda.    

- Hemos incorporado un servicio exprés internacional con UPS, ya que muchos clientes y empleados nos lo habían demandado.   

En nuestra tienda de Alicante hay una serie de directrices que tienen que cumplir personal y clientes, para garantizar la seguridad y salud de todos, que son las siguientes:    

- Máximo 4 personas en la tienda.    

- Aplicación de gel hidroalcohólico y mascarillas en la entrada, para quien venga sin ella puesta.    

- En principio, la ropa no se toca, y si le ruega al cliente que si se quiere probar algo se lo diga a Alicia o a Sara, nuestras maravillosas encargadas de la tienda, para que le saque su talla.    

- Las prendas que se prueben o se manipulen, se desinfectan con una plancha vertical a 60 grados.    

- Todo esto está indicado a la entrada, pero cuando entran se les explica todo de manera personalizada.    

No sabemos si habrá un nuevo confinamiento total, cuando tendremos una vacuna efectiva o si llegará un medicamento eficaz en los próximos meses. Si es cierto que desde hace meses tomamos muchas más decisiones teniendo en cuenta nuestros valores como marca, algo que han valorado positivamente mucho nuestros empleados, clientes y proveedores.    

Nuestra web sigue cosechando números récords, nuestra tienda de Alicante ha acusado el empujón que cada verano proporciona el turismo de fuera de España. Tenemos por delante meses duros, que esta vez lo serán más, así que lo único que podemos hacer es seguir trabajando y pedir a todos las personas que lean esto que sean responsables. Desde Trendsplant seguimos repitiendo lo que dijimos hace meses haciéndonos eco de la campaña #masks4all : “Tu mascarilla me protege, mi mascarilla te protege”.

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